Un client vous crie dessus à la réception et vous faites de votre mieux pour résoudre la situation. La journée a été terrible jusqu’à présent et c’est la dernière chose dont vous aviez besoin ! Une situation de haute pression, et franchement pas de votre faute ! Combien d’entre vous ou de vos équipes se sont trouvés dans cette situation ?

Les pensées défilent rapidement dans votre tête :
“Nous n’avons rien fait de mal”.
“Ce n’est pourtant pas de notre faute.”
“C’est injuste.”
“Que veulent-ils ?”
“Comment puis-je résoudre ce problème ?
“Pourquoi en font-ils une affaire personnelle ?”.
“J’essaie simplement de les aider.”
“Il n’est pas nécessaire d’être impoli.”
“Maintenez votre professionnalisme.
“Est-ce que je veux vraiment donner ça gratuitement ?”
“Mais l’impact d’un avis 1 étoile sur TripAdvisor est énorme !”
“Que va penser mon directeur général ?”

Vous parvenez à résoudre le problème du mieux que vous pouvez. Mais il est 16 heures : c’est la période de pointe pour l’enregistrement. Il n’y a pas de temps à perdre. Vous devez vous occuper du prochain client.

“Bonjour, bienvenue à l’hôtel ! Bienvenue à l’hôtel !”, vous exclamez-vous avec un sourire qui ne rejoint pas tout à fait vos yeux, et sur le ton le plus enjoué que vous puissiez trouver.

Pas le temps de ressasser le passé et de s’énerver, le prochain client est là.

Une étude récente de l’École de gestion hôtelière et touristique de l’Université polytechnique de Hong Kong (SHTM) met en lumière l’impact du travail émotionnel et de la dissonance émotionnelle chez le personnel en contact avec les clients. L’étude révèle qu’une plus grande dissonance émotionnelle est liée à un plus grand désir des employés de quitter leur poste. Lorsque les employés doivent afficher des émotions et des humeurs non sincères au cours des interactions avec les clients, le risque d’épuisement professionnel, de mauvaises performances professionnelles, d’une faible satisfaction au travail et d’un désir de quitter son poste est plus élevé. En particulier, la dissonance émotionnelle et ses effets se sont avérés avoir un impact plus important sur les Millennials que sur les Baby Boomers, les premiers étant plus susceptibles de souffrir d’épuisement émotionnel et de quitter leur poste.

Dans le contexte de la crise actuelle de l’emploi et des graves pénuries de personnel dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, les chiffres les plus récents de l’Office des statistiques nationales (ONS) indiquent que le nombre de postes vacants est toujours supérieur de 48 % aux niveaux antérieurs à la crise de la vache folle. Il n’a jamais été aussi important de conserver ses talents.

Que pouvons-nous apprendre de l’étude ?

1. Offrez à vos équipes un exutoire et un soutien, en particulier lors des journées difficiles. Des rencontres régulières peuvent aider les employés à faire face aux défis émotionnels. Un ancien membre de mon équipe m’a même acheté un petit punching-ball à fixer sur mon bureau.

2. Favorisez un environnement sûr et faites confiance à votre équipe. Permettez-leur de proposer aux clients des options, même celle d’annuler leur réservation, et d’être là pour les soutenir en cas de besoin, sans craindre de répercussions injustes.

3. Écoutez activement votre équipe et abordez les problèmes récurrents qui peuvent être indépendants de leur volonté, en montrant que vous accordez de l’importance à leurs préoccupations et à leurs expériences. Il n’y a rien de plus frustrant que de traiter quotidiennement les griefs des mêmes clients. En même temps, en veillant à ce que votre équipe soit bien informée des mesures prises pour répondre à leurs préoccupations, vous montrez que vous accordez de l’importance à leur point de vue et vous favorisez la transparence.

4. Donnez aux employés les moyens de concevoir leurs propres solutions, adaptées à chaque client et à chaque situation, en reconnaissant leur expertise dans la compréhension des besoins des clients.

5. Adoptez la collaboration radicale®. La collaboration radicale peut réduire la dissonance émotionnelle parmi le personnel en contact avec les clients et améliorer les taux de fidélisation. Elle favorise une communication ouverte, l’empathie et un sentiment d’appartenance collective. Les employés responsabilisés souffrent moins d’épuisement professionnel et sont plus satisfaits de leur travail. Un environnement de travail positif renforce la cohésion de l’équipe et motive le personnel à rester sur le long terme.

Les défis émotionnels auxquels est confronté le personnel en contact avec les clients dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration sont importants et peuvent conduire à une dissonance émotionnelle et à l’épuisement professionnel. L’impact de ce travail émotionnel est particulièrement prononcé chez les Millennials, ce qui souligne le besoin de stratégies efficaces pour retenir les talents face à une crise de l’emploi. Donner aux équipes la possibilité d’exprimer leurs sentiments, favoriser un environnement sûr fondé sur la confiance, écouter activement leurs préoccupations et leur donner les moyens de concevoir leurs propres solutions sont des étapes cruciales pour soutenir et retenir un personnel de valeur. En outre, l’adoption d’une collaboration radicale par le biais d’ateliers peut créer un environnement de travail positif, où la communication ouverte et l’empathie se développent, réduisant ainsi la dissonance émotionnelle et améliorant les taux de fidélisation des employés. En donnant la priorité au bien-être du personnel en contact avec les clients, notre secteur peut constituer des équipes résilientes et dévouées, garantissant des expériences exceptionnelles pour les clients et un succès durable.

Lire l’article original ici : Le coût des faux sourires – Insights (ehotelier.com)

J’aimerais connaître votre avis sur cette étude et si vous souhaitez en savoir plus sur la collaboration radicale, n’hésitez pas à nous contacter!