Je suis tombé dans l’hôtellerie à mon jeune âge, et la seule chose dont je me souviens lors de mon premier entretien était la question “quand pouvez-vous commencer?”. Depuis lors, j’ai recruté des centaines de fois et j’ai été responsable de milliers de recrues. En tant que jeune manager, je recrutais à l’instinct. J’ai pris beaucoup de bonnes décisions, mais aussi BEAUCOUP de mauvaises. J’aurais aimé connaître dès le début la recette du succès.
Le secteur de l’hôtellerie est confronté à un manque de personnel. Non seulement le taux d’immigration net a chuté de près de 10 % chaque année depuis 2019, mais les taux d’émigration de la plupart des pays de l’Est sont également en baisse, ce qui aggrave les difficultés de recrutement. Mettons de côté nos frustrations face aux conséquences du Brexit et aux suites de Covid et concentrons-nous peut-être sur quelque chose que nous pouvons influencer.
Au début de ma carrière, j’ai été initié à l’idée qu’un entretien ne consistait pas à savoir si vous appréciez un candidat, mais à savoir comment prédire comment il / elle est susceptible de se comporter dans le cadre de son poste. Pour ce faire, vous devez connaître les comportements que vous attendez d’un candidat.
Lors d’un entretien, vous pourriez poser une question du type : “Qu’aimez-vous faire pendant votre temps libre ?” Mais quelle est la bonne réponse à cette question ? “Je suis passionné de football” pourrait être une réponse typique. Nous sommes tous d’accord pour dire que regarder le football depuis son canapé avec une bière à la main est très différent de quelqu’un qui pourrait parler de son activité d’entraîneur d’une équipe d’enfants de 8 ans tous les week-ends. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse à cette question, mais nous recherchons probablement l’énergie, l’enthousiasme et l’engagement.
Quelles préférences et tendences recherchons-nous dans le secteur de l’hôtellerie? Voici nos sept traits de caractère essentiels pour réussir dans un rôle de service à la clientèle.
#7 – Prendre des initiatives
Votre réceptionniste prend l’initiative de traiter une plainte personnellement. Votre serveur prend l’initiative de vendre vos vins haut de gamme. Votre barman prend l’initiative de voir si un client assis au bar souhaite un autre verre ou simplement discuter avec un voyageur solitaire. C’est le coeur de l’hospitalité.
#6 – Qui a du tact
Offrir un excellent service client à un client heureux est facile ! Mais qu’en est-il du client qui arrive de mauvaise humeur après un long voyage, une réunion houleuse au bureau ou furieux de ne pas pouvoir s’enregistrer avant 15 heures ? N’ont-ils pas lu ce satané site web ou les conditions de leur réservation ? Peut-être faut-il faire preuve d’un peu de diplomatie !
#5 – Chaleureux(se) / Empathique
Votre équipe doit faire preuve de convivialité et d’empathie car les clients ont toujours besoin d’être écoutés et rassurés. Ce trait de caractère est étroitement lié à la diplomatie ; ces deux qualités impliquent un haut niveau de compétences interpersonnelles.
#4 – Extraverti(e)
Je ne parle pas d’introversion et d’extraversion, mais du plaisir de rencontrer de nouvelles personnes. Si vous n’aimez pas rencontrer de nouvelles personnes, le service client n’est probablement pas fait pour vous ; cependant, veillez à ne pas écarter les candidats qui ne sont pas extravertis.
#3 – Organisé(e)
Pour ceux qui ont travaillé au front office, je suis sûr que vous vous souvenez du moment où vous aviez une file d’attente de cinquante personnes pour l’enregistrement tout en vous occupant de quinze autres tâches. Dans ces moments-là, le personnel de première ligne doit être organisé. S’ils n’ont pas de plan pour gérer ces situations, cela peut avoir des répercussions sur le service fourni et, sans aucun doute, entraînera des clients mécontents.
#2 – Optimiste
Le secteur de l’hôtellerie peut être exigeant, parfois même extrêmement difficile ! Dans ces moments-là, les candidats doivent être optimistes quant aux raisons pour lesquelles ils travaillent dans l’hôtellerie. L’optimisme est une attitude qui déteint sur le client et lui remonte le moral en cas de journée difficile.
#1 – Serviable
Sans conteste, c’est la caractéristique la plus importante que nous devrions rechercher lors du recrutement. Si vous pensez à un mauvais service client que vous avez reçue, je suis sûr que le mot “”peu serviable”” (ainsi que d’autres jurons) vous vient à l’esprit.
Il y a quelques années, j’organisais un événement étudiant dans l’un de mes hôtels. Pendant le repas, un membre de l’équipe a fait tomber un verre de bière sur notre table. Une étudiante s’est levée d’un bond et sa réaction immédiate a été d’aider la serveuse à nettoyer les dégâts, tandis que d’autres étudiants riaient de la situation et que d’autres membres du personnel ignoraient ce qui s’était passé. J’ai immédiatement décidé que j’allais offrir un emploi à cette étudiante. Aujourd’hui, elle excelle dans sa carrière, ayant travaillé dans certains des meilleurs hôtels de luxe du monde. La serviabilité est la toute première qualité que les recruteurs devraient rechercher, et cette étudiante est sans aucun doute l’une des meilleures recrues que j’aie jamais eues.