TrustYou a mené une analyse complète des données sémantiques recueillies auprès de ses partenaires mondiaux, afin d’identifier les catégories qui ont l’impact le plus significatif sur les performances des hôtels. Grâce à cette analyse, TrustYou a identifié les facteurs positifs et négatifs qui influencent grandement les hôtels, fournissant des informations précieuses pour améliorer le service et la réputation. Après avoir exploré les principales conclusions et implications de la recherche de TrustYou, ce rapport souligne l’importance de facteurs tels que le service, l’emplacement, le Wi-Fi, le prix et la qualité de la chambre.
Lorsque l’on examine les données, il n’est pas surprenant de constater que le service apparaît comme la catégorie positive ayant le plus d’impact. Les commentaires mettent systématiquement l’accent sur des mots-clés tels que l’amabilité et la serviabilité, soulignant l’importance des traits de caractère et des comportements du personnel dans la création d’expériences positives pour les clients. En collaboration avec Harrison Assessments, Heyward Group affirme l’importance de traits de caractère tels que la serviabilité, l’empathie, l’organisation, la diplomatie, l’initiative, la nature extravertie et l’optimisme chez les agents de service en contact avec les clients. Il est donc essentiel d’aligner les valeurs organisationnelles et les incitations pour donner la priorité à ces traits de caractère et les récompenser, tout en évaluant et en recrutant les membres de l’équipe sur la base de ces comportements souhaités. Ce faisant, les hôtels peuvent s’assurer que leurs équipes comprennent et incarnent les qualités que les clients apprécient le plus, ce qui se traduit en fin de compte par une amélioration du service et de la réputation.
L’impact de la réputation d’un hôtel sur son succès est largement reconnu, comme le démontre une étude menée par l’université de Cornell. L’étude révèle que même une augmentation de 1 % du score de réputation en ligne d’un hôtel correspond à des améliorations substantielles des principaux indicateurs de performance. Plus précisément, une augmentation de 0,89 % du tarif journalier moyen (ADR), une augmentation de 0,54 % du taux d’occupation et une augmentation remarquable de 1,42 % du revenu par chambre disponible (RevPAR). Ces résultats soulignent les avantages tangibles de la gestion de la réputation et l’importance de fournir un service exceptionnel, en particulier dans le paysage post-pandémique.
Outre le service, l’analyse montre que l’emplacement est la troisième catégorie positive ayant le plus d’impact. Bien que l’emplacement lui-même puisse être fixe, les hôtels peuvent tirer parti de leur site web et de leurs efforts de marketing pour mettre l’accent sur la proximité de points d’intérêt importants et sur la commodité de leur emplacement, attirant ainsi les clients à la recherche d’une accessibilité pratique.
À l’inverse, la mauvaise qualité du Wi-Fi, y compris les cas où les hôtels font payer le Wi-Fi, apparaît comme le facteur le plus préjudiciable à la note de performance d’un hôtel. À l’ère numérique, avec le rythme accéléré de la numérisation après la pandémie, un Wi-Fi fiable et gratuit est devenu une attente fondamentale des clients. Il est conseillé aux hôtels qui facturent encore le Wi-Fi de l’intégrer dans leurs tarifs, tandis que ceux qui proposent un Wi-Fi gratuit de piètre qualité à côté d’options payantes doivent être prudents, car cette pratique est susceptible de frustrer les clients et de donner lieu à des critiques négatives. Une connectivité sans faille est également cruciale, car même un Wi-Fi rapide devient une source de désagrément si les clients rencontrent des difficultés à se connecter ou s’ils ont besoin d’une assistance de la part de la réception.
Une autre influence négative est la perception du prix ou de la valeur. Dans un climat économique incertain, les voyageurs cherchent de plus en plus à en avoir pour leur argent. Les hôtels devraient collaborer avec leurs équipes pour améliorer la valeur perçue en offrant des services pratiques qui donnent aux clients plus de temps pour s’amuser ou être productifs. En outre, l’offre d’extras gratuits tels que le petit-déjeuner ou les surclassements, ainsi que la création d’un sentiment d’exclusivité propre à l’établissement, peuvent améliorer la perception de la valeur. Personnaliser les séjours des clients grâce à des équipes bien formées et à des systèmes de gestion de la relation client contribue également à améliorer la valeur perçue.
Dans la région APAC, la valeur est également liée au prix de la nourriture. Compte tenu de la culture dominante des sorties au restaurant en Asie, les restaurants d’hôtel sont souvent perçus comme étant soit trop chers, soit très haut de gamme et destinés à des repas d’occasion. Veillez à ce que votre restaurant soit bien positionné : si vous séjourniez dans votre établissement, dîneriez-vous sur place ?
L’impact de la catégorie Chambre est principalement dû aux problèmes liés à l’entretien et à la propreté, en particulier aux États-Unis et dans les régions APAC. Cette observation peut être attribuée aux récentes mesures d’assouplissement mises en œuvre dans des pays clés en 2022. Pour y remédier, les hôtels de ces régions devraient donner la priorité aux mesures de propreté et d’hygiène, en veillant à ce qu’elles restent au premier plan de l’expérience des clients.
Deux autres points intéressants à souligner sont l’impact positif du bien-être dans l’APAC et l’énorme impact positif de l’alimentation aux États-Unis. Les clients de l’APAC, en particulier, apprécient les spas et les services de bien-être, tandis que les clients américains apprécient et notent fortement les expériences gastronomiques. Commercialisez-vous et proposez-vous ces services aux clients de ces régions en conséquence ? Il est probable que cela ait un impact positif important sur les performances de votre hôtel.
L’analyse des données sémantiques par TrustYou fournit des informations précieuses sur les facteurs qui ont un impact significatif sur les performances des hôtels. Le service, la gestion de la réputation, l’emplacement, le Wi-Fi, le prix et la qualité des chambres apparaissent comme des domaines clés nécessitant une attention et une amélioration. En se concentrant sur l’amélioration du service en fonction des préférences des clients, en gérant efficacement la réputation, en mettant en avant les avantages de l’emplacement, en fournissant un Wi-Fi fiable et gratuit, en offrant une valeur perçue et en donnant la priorité à la propreté, les hôtels peuvent optimiser leurs performances, dépasser les attentes des clients et obtenir un succès durable dans le climat actuel.